نگاهي به وضعيت خدمات پس از فروش در کشور

جواب سربالا پس از فروش کالا

اما گاهي يک دستگاه ممکن است نقص جزئي داشته باشد که آن نقص در تعميرگاه هاي فروشندگان و توليدکنندگان قابل رفع است به هر حال، در حالي که خدمات پس از فروش به عنوان يک ضرورت در دستور کار مديران واحدهاي توليدي صنعتي و فروشندگان کشورهاي توسعه يافته قرار دارد اما در کشور ما دو سالي است که اين اصل را فروشندگان و توليد کنندگان تمرين مي کنند.

کد خبر: ۳۵۵۵۸

تاریخ: ۲۹ مرداد ۱۳۹۰ - ۱۱:۵۹

خراسان نوشت:

در گذشته نه چندان دور، سازنده يک کالا آن قدر جنس و کالا را با کيفيت مي ساخت که براي فروش آن به مشتري نياز به تضمين هايي شبيه آن چه که امروز در برگه هاي ضمانت نامه قيد مي شود، نداشت و گاهي يک کالا به درازي عمر يک خانواده از زماني که با جهيزيه عروس به خانه داماد مي آمد تا پايان زندگي آن ها دوام مي آورد و حتي برخي از آن اقلام به عنوان سهم الارث بين فرزندان يک خانواده تقسيم مي شد.

ولي امروز به دليل صنعتي شدن کارها و براساس اصل تقسيم کار، هر قسمت کالا با مهارت خاصي ساخته مي شود و نحوه ساخت کالاها تحت تاثير انگيزه هاي سودطلبي فرق کرده است و گاهي يک فروشنده براي جذب مشتري، ده ها بار «قسم» مي خورد و بارها برگه هاي «گارانتي» (ضمانت نامه) با موارد تضمين شده به مشتري نشان مي دهند. اما باز مشتري با همه آن ضمانت ها با دغدغه، کالايي را مي خرد و به نوعي اعتمادي نسبت به خدمات پس از فروش کالاها به اشکال مختلف ندارد.

برگه هاي ضمانت نامه

برگه هاي ضمانت نامه براساس اصل مشتري مداري و احترام به حق مشتري از طرف واحدها و شرکت هاي توليدکننده کالاها و اجناس صادر مي شود.

در اين برگه ها به مشتري اطمينان داده مي شود که جنس فروخته شده، کيفيت دارد و اگر نقص و اشکالي در آن ديده شود مشتري با در دست داشتن برگه مي تواند کالاي معيوب را با اطمينان خاطر پس دهد و در عوض، کالاي ديگري دريافت و يا فروشنده نسبت به رفع نقص کالاي فروخته شده در اسرع وقت به مسئوليت خود عمل کند.

بر همين اساس در بازار مدرن امروزي واحدهاي صنعتي و توليدي براي تامين حقوق مشتري، دفاتر خدمات پس از فروش را تاسيس مي کنند تا اعتماد هر چه بيشتر خانواده مشتري خود را جلب کنند و رضايت آن ها را تامين کنند.

بنابراين يک برگه ضمانت نامه حاوي مفاهيمي مثل سرويس خدمات پس از فروش که تنها از طريق مراکز خدماتي معرفي شده توسط شرکت فروشنده انجام مي شود مي باشد.

همچنين در اين برگه ها تاکيد مي شود که محصولات با توجه به نوع خسارت، طبق ضوابط شامل تعمير و تعويض خواهد شد و مشکلات به وجود آمده ناشي از استفاده نادرست، نوسان برق و استفاده از لوازم تاييد نشده و غيراصلي توسط دستگاه مشمول ضمانت نمي گردد و آسيب هاي ناشي از حادثه احتمالي به عهده مصرف کننده است و فروشنده در اين خصوص مسئوليتي به عهده نخواهد داشت. همچنين در صورت شکستگي هر يک از قطعات کالا، اين مورد شامل گارانتي و ضمانت نمي شود و اين که کليه محصولات نسبت به سالم بودن و کارکرد آن تضمين مي شود.

نمونه دغدغه ها

در تاريخ 89.7.7 ق-ق براي خريد يک دستگاه يخچال فريزر به فروشگاهي در مشهد مراجعه مي کند. وقتي پس از ماه ها پي گيري نمي تواند براساس تعهدات ضمانت نامه به حق خود برسد در نامه اي به روزنامه خراسان ماجراي خود را چنين بيان مي کند. وقتي يک دستگاه يخچال فريزر را خريداري کردم و به منزل حمل شد.با فروشنده براي نصب آن تماس گرفتم. اظهار شد که شما را در نوبت قرار داده ايم و يک هفته ديگر زنگ بزنيد. زماني که سرويس کار آمد متوجه شديم که در يخچال فريزر و همچنين نوار در مشکل دارد.

ولي سرويس کار گفت: اشکالي ندارد و دستگاه را به برق زد و دستور داد که ۴۸ساعت دستگاه بايد به برق وصل باشد و بعد از چند روز ديگر مي آيم و در را تنظيم و نوار در را هم اگر نياز بود تعويض مي کنم و تاکيد کرد که کارت گارانتي را از فروشگاه بگيرم تا بعد از اتمام عمليات کاري آن را مهر بزند. وقتي بررسي کردم متوجه شدم که کارت ضمانت نامه داخل جعبه نيست.

به هر حال سرويس کار رفت و براي بازديد دوباره، بارها تماس گرفتم تا سرويس کار آمد. در بررسي دوباره اظهار داشت که يخچال فريزر در سطح مسطح قرار نگرفته است و با تغيير جاي يخچال مي توان مشکل را حل کرد.

اين در حالي بود که سطح آشپزخانه سراميک بود و فرقي نمي کرد که يخچال کجا قرار بگيرد به هر حال نظر نصاب اين بود که با اين کار مشکل بعد از چند روز حل خواهد شد.من هم بابت اين رفت و آمدها براي چندين بار حق الزحمه دادم ولي بعد از چند روز هم مشکل حل نشد و پس از گذشت ۱۰روز از آخرين بازديد متوجه شدم که دستگاه خوب سرد نمي کند.

وقتي مشکل را با سرويس کار در ميان گذاشتم گفت: اشکالي ندارد، آشپزخانه گرم است و يخچال را با فاصله يک متر از ديوار قرار دهيد و اين که درها و پنجره هاي آشپزخانه را باز بگذاريد با اين کار هم باز مشکل حل نشد.

تماس ها همچنان برقرار بود و حتي حضوري به فروشنده مراجعه کردم. در تشخيص هاي بعدي بيان شد که «ترموستات» دستگاه خراب است و با تعويض ترموستات مشکل حل مي شود. بعد از تعويض اين قطعه هم مشکل حل نشد و دستگاه سرد نمي کرد و دوباره دستور داده شد که يخچال را به طور کامل تخليه کنيد و بگذاريد که بخچال ۱۰روزي استراحت کند. چاره اي جز اجراي دستورات نبود. ولي با اين کار هم مشکل حل نشد و يک کارشناس ديگر فروشگاه در آخرين بازديد به اين تشخيص رسيد که کمپرسور دستگاه خراب است و بايد يخچال را به دفتر فروشگاه منتقل کرد و يا با دفتر تهران تماس گرفته شود تا در مورد تعويض يخچال تصميمي گرفته شود.

به هر حال مشکل را همچنان بعد از ماه ها پي گيري مي کنم و هنوز به جايي نرسيده ام و اين نامه را به روزنامه خراسان فرستادم تا شايد راه چاره اي با انعکاس آن براي من و افرادي مثل من که گرفتار چنين مشکلاتي هستند پيدا شود و اطلاع رساني شود که چگونه شعار مشتري مداري و جلب رضايت مشتري و ضمانت هاي گارانتي مطرح مي شود ولي در عمل اگر مشکلي پيش آيد بايد از هفت خان رستم عبور کرد.

منتظر بمانيد!

خريدار يک دستگاه تلويزيون با گلايه از نحوه خدمات بعد از فروش مي گويد: مبلغ عيدي و پاداش و حقوق اسفند ماه را در سال ۸۹ جمع کردم تا تلويزيون مناسبي را براي ايام عيدي خريداري کنم و از يک هفته مانده به پايان سال با سر جمع نظرات خانواده، تلويزيون مورد نظر را انتخاب و شب ۲۸ اسفند تلويزيون را خريداري کرديم و به منزل برديم و قرار شد که نصاب روز ۲۹اسفند براي نصب اقدام کند. ولي وقتي تا ظهر آن روز از آمدن نصاب خبري نشد به موبايل او زنگ زدم. اظهار داشت که در مسير رفتن به مسافرت است.

از وي پرسيدم که مگر قرار نبود امروز براي نصب تلويزيون اقدام کنيد، گفت: بله، اما من فعلا مسافر هستم و نصب تلويزيون باشد بعد از ۱۴نوروز! بلافاصله با فروشگاه تماس گرفتم و شرح ماجرا را به مدير فروشگاه گفتم و او اظهار داشت: چه اشکالي دارد، منتظر بمانيد تا نصاب از مسافرت برگردد.

به هر حال وقتي اين حرف ها را مي شنيديم فکر مي کردم که خدمات پس از فروش چه مي شود و رضايت مشتري و بحث مشتري مداري شعاري بيش نيست. با اين حرف هايي که شنيديم ناچار شدم که تلويزيون را با کمک يک تعميرکار تلويزيون نصب کنم و حتي ريسک خرابي آن را هم پذيرفتم و به اين نتيجه رسيدم که خدمات پس از فروش هم شعاري بيش نيست.

شعارهاي تبليغاتي

خريدار يک دستگاه جاروبرقي در بيان شرح نقص جاروبرقي و پس دادن آن به فروشنده مي گويد: پارسال يک دستگاه جاروبرقي را خريداري کردم و پس از ۳روز براي استفاده به پريز برق زدم ولي جارو روشن نشد.کمي بررسي هاي اوليه را انجام دادم به نتيجه نرسيدم، با فروشنده تماس گرفتم و مشکل را در ميان گذاشتم. پاسخ فروشنده اين بود که جنس ۳روز قبل فروخته شده است. بنابراين اگر مشکلي وجود دارد براي رفع آن به تعميرکار وسايل برقي مراجعه کنم.به فروشنده گفتم اين مسير را خودم مي دانستم ولي اين جنس ضمانت دارد و جنس نو را چگونه پيش تعميرکار ببرم.

فروشنده اظهار داشت که چه اشکالي دارد و چاره اي جز اين کار نيست... در پاسخ گفتم بنابراين شعار ضمانت و خدمات پس از فروش چه مي شود؟ و فروشنده گفت: اين حرف ها را به حساب کارهاي تبليغاتي بگذاريد و مي دانيد که بين شعار تا عمل فاصله زياد است. وقتي احساس کردم که فروشنده طفره مي رود اظهار داشتم که تحت هيچ شرايطي به تعميرکار مراجعه نخواهم کرد و فروشنده بايد بر اساس تعهداتي که در برگه ضمانت نامه داده است عمل کند و من هم به رغم سماجت هاي فروشنده مبني بر رفع نکردن نقص جاروبرقي و يا پس گرفتن آن طبق تعهدات ضمانت نامه به فروشگاه مراجعه کردم و بعد از يک ساعت و نيم جر و بحث در محل فروشگاه، وقتي فروشنده احساس کرد که من به طور جدي پي گير کار بر اساس ضمانت هاي قيد شده در برگه گارانتي هستم ناچار شد که بعد از آزمايش، جاروبرقي را پس بگيرد و دستگاه ديگري را بعد از امتحان به من بدهد و اين سوال برايم مطرح شد که فروشنده چرا همان دستگاه را پس از آزمايش اوليه به من نداده بود تا مشخص شود که نقص دارد يا نه.

شناخت فرهنگ مشتريان

يک کارشناس در حوزه مديريت بازاريابي با اشاره به اهميت پژوهش و تحقيقات در شناخت فرهنگ ها و مخاطبان مي گويد: ماهيت بازارهاي مدرن با سنتي بسيار تفاوت دارد.

بازارهاي امروز را نمي توان با روش ها و شيوه هاي ساده گذشته تصاحب کرد. بلکه براي شناخت بازارهاي امروز و درک صحيح و درست مخاطبان نياز به کارهاي تحقيقاتي و پژوهشي است و همچنين در اين بازار بايد بر اساس شيوه هاي درست و صحيح نياز سنجي کنيم تا بتوانيم خواسته ها و نيازهاي واقعي مشتريان را پيدا کنيم در واقع اگر در بازار مدرن بحث مشتري مداري مطرح مي شود و گفته مي شود که حق با مشتري است، بنابراين براي شناخت اين حق بايد کارهاي تحقيقاتي و پژوهشي انجام داد تا از اين طريق بتوانيم نيازها و خواسته هاي واقعي مشتريان را پيدا کنيم و آن ها را به درستي تجزيه و تحليل نماييم و به اين واقعيت برسيم که در فرهنگ يک مشتري چه چيزي هنجار است و خواسته هاي او بر اساس چه ارزش هايي تأمين مي شود.

در واقع در بازارهاي مدرن بدون شناخت فرهنگ مشتريان نمي توان با آن ها ارتباط موثر برقرار کرد به عبارت ديگر در بازارهاي جهاني فرآيند ارتباط با مشتريان بسيار پيچيده است و شناخت آن پيچيد گي ها بدون کارهاي تحقيقاتي و پژوهشي غير ممکن خواهد بود و خلاف جريان تعارض با مشتري هم نمي توان حرکت کرد. به همين دليل است که شرکت هاي بزرگ در حوزه مديريت بازاريابي سرمايه هاي هنگفتي را خرج کارهاي تحقيقاتي و پژوهشي صرف مي کنند تا بتوانند به مفهوم واقعي به اصل مشتري مداري توجه کنند و بر اساس نيازها و خواسته هاي آنان توليد کنند.

حمايت هاي قانوني

از اوايل سال ۹۰ تاکنون ۶۹ مورد شکايت در مورد خدمات پس از فروش کالاهاي لوازم خانگي و ۳۸ مورد شکايت از نحوه خدمات پس از فروش خودرو به سازمان بازرگاني خراسان رضوي رسيده است. مقدم معاون نظارت و بازرسي سازمان بازرگاني خراسان رضوي با بيان اين مطلب مي گويد: پس از تصويب قانون حمايت از مصرف کنندگان و توليد کنندگان در سال ۸۸ حق و حقوقات آن ها در چارچوب قانون روشن است. به عنوان مثال در مورد حقوق مصرف کننده در ماده ۴ قانون حمايت از مصرف کنندگان آمده است: کليه عرضه کنندگان، اعم از توليد کنندگان، وارد کنندگان کالاهاي سرمايه اي از جمله خودرو، ماشين آلات صنعتي، کشاورزي، راه سازي، لوازم خانگي، مصنوعات الکتريکي و الکترونيکي، صوتي و تصويري وسايل ارتباطي مکلف به داشتن نمايندگي رسمي و تعميرگاه مجاز و تعمير قطعات يدکي و ارائه سرويس خدمات بعد از فروش هستند يا در ماده ۳ اين قانون اشاره شده است که عرضه کنندگان کالاها و خدمات و توليد کنندگان مکلف هستند.

ضمانت هايي که در بردارنده مدت و نوع ضمانت همراه با صورت حساب فروش که در آن قيمت کالا با ارائه خدمات و تاريخ عرضه آن درج شده باشد به مصرف کنندگان ارائه شود و در ماده ۱۹ قانون مربوطه بحث جبران خسارت به مصرف کنندگان پيش بيني شده است و پس از تصويب قانون، طي اين چند سال، جهت گيري توليدکنندگان و فروشندگان به سمت توجه به اصل مشتري مداري مي باشد.

وي در موارد خدمات پس از فروش کالاهاي خارجي مي گويد: کالاهاي وارداتي طبق ضوابط موجود در شرايطي مي تواند وارد کشور شود که آن کالاها حتما در کشور نمايندگي رسمي داشته باشد و نوع ارائه خدمات پس از فروش آن ها هم کاملا مشخص باشد تا مصرف کنندگان در صورت بروز مشکل بتوانند از حق خود دفاع کنند و در مورد کالاهاي داخلي هم مصرف کنندگان قبل از خريد هر کالايي بايد کارت ضمانت نامه کالا و فهرست و خدمات پس از فروش آن را کاملا مطالعه و سپس اقدام به خريد آن کالا کنند.

بحث حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليد کنندگان چند سالي است که در چارچوب قانون مدوني دنبال مي شود.

کدام حمايت از مصرف کننده؟

رنجبر رئيس اداره خدمات پس از فروش سازمان حمايت از مصرف کنندگان و توليدکنندگان در اين باره مي گويد: قانون حمايت از مصرف کنندگان و توليد کنندگان در ۴ فصل در حوزه توليدات و مصرف خودرو، لوازم خانگي، ماشين ها و وسايل راه سازي و کشاورزي تدوين شده است و آيين نامه اجراي آن هم توسط کارشناسان و متخصصان تنظيم و در برخي موارد ابلاغ شده است. به عنوان مثال گارانتي و ضمانت در مورد بعضي از وسايل ۱۸ ماه تعيين شده است.

در واقع مشخص شدن زمان گارانتي بر اساس نظر کارشناسان و در قالب آيين نامه اجرايي ابلاغ مي شود.

البته در مورد برخي از کالاها هم زمان تضمين ها به شکل مشورتي ممکن است مشخص شود. به عنوان مثال وقتي عمر يک گوشي موبايل ۳ تا ۴ سال است.

طبيعي است که زمان تضمين گارانتي آن هم کمتر خواهد بود و در اين گونه موارد کارشناسان اتحاديه ها و انجمن ها نظر خواهند داد.

وي با اشاره به نقش انجمن ها و اتحاديه هاي صنفي در حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليدکنندگان در سطح استان ها و کشور مي گويد: در مرحله خدمات پس از فروش وقتي مشکلي پيش مي آيد کارشناسان اتحاديه ها و انجمن هاي صنفي موارد را بررسي مي کنند و آن را به شرکت واحد توليدي و صنعتي يا فروشندگان اعلام مي کنند و ممکن است در همين مرحله مشکل حل شود اما اگر حل نشد، مشتري مي تواند مورد خود را در سطوح ديگر و يا در سطح سازمان حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليد کنندگان پي گيري کند. به هر حال براي حمايت از حقوق مصرف کنندگان و توليدکنندگان قانون داريم و در چارچوب قانون هر کدام از آن ها مي توانند به حق خود برسند.

وي در مورد تعويض، تعمير و رفع نقص وسايلي که گارانتي دارد مي گويد: در آيين نامه اجرايي پيش بيني شده است که اگر وسيله يا دستگاهي نقص ساختاري و ذاتي داشته باشد بايد آن وسيله يا دستگاه تعويض شود.

چکيده گزارش

جلب رضايت مشتريان به عنوان يک ضرورت در کشورهاي توسعه يافته مورد توجه توليدکنندگان و ارائه کنندگان خدمات قرار گرفته است، به همين دليل در کشورهاي توسعه يافته، استراتژيست ها سرفصل جديدي را در برنامه ريزي هاي استراتژيک خود با عنوان «مشتري مداري»  قرار داده اند و اعتبارات ويژه اي را در قالب پروژه هاي نيازسنجي و شناخت خواسته هاي مشتريان هزينه مي کنند و آن را نوعي سرمايه گذاري مي دانند و با افتخار خدمات پس از فروش را به مشتريان ارائه مي دهند و اين در حالي است که هنوز برخي از مديران واحدهاي توليدي، صنعتي و فروشندگان در کشور ما به اين موضوع با ديده ترديد نگاه مي کنند و اين نگرش، هر روز دغدغه هاي مشتريان را در ارائه خدمات پس از فروش در بازار کشور بيشتر کرده است.