لزوم استاندارد سازی خدمات در ایران و معرفی یک مثال بومی

کد خبر: ۶۰۴۹۰۹

تاریخ: ۱۱ اسفند ۱۳۹۹ - ۱۴:۵۹

شهریار شهیر برزگر، بنیان گذار برند «هوپو» معتقد است که حوزه خدمات در ایران نیازمند استانداردسازی و تدوین نظامنامه کیفی است، چرا که این بخش، یکی از مهم ترین بخش‌های اقتصادی کشور است و میزان درگیری توده‌های مردم با بخش خدمات، بیشتر از بخش صنعت و تولید است و لزوم نظارت بر کیفیت خدمات در این بخش کاملا ضروری است.

در راستای اظهار نظر این کارآفرین اقتصادی باید گفت که چهار سال دیگر، یعنی در سال 1404 استاندارد ایران 100 سالگی اش را جشن خواهد گرفت. در سال 1304 برای اولین بار تدوین معیارها و پروتکل‌هایی که تعریف کننده کیفیت تولیدات صنعتی و کالاهای ایرانی بود، شروع شده و پس از طی یک روند تکاملی در آیین نامه‌ها و روش‌های اجرا به بلوغ کنونی رسیده است. اما نکته جالب این است که مساله استاندارد در کشور ما صرفا درحوزه صنعت و تولید متوقف مانده و تاکنون به حوزه خدمات راه نیافته است. به این خاطر هیچ شکل مصوب، فرمول قابل ارائه و معیار قابل اتکایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در ایران وجود ندارد و کیفت صرفا مفهومی نمادین و غیرقابل اثبات به شمار می‌رود.

خوش‌بختانه اخیرا یک مجموعه دانش بنیان به نام «هلدینگ شانا کاسپین» تلاش گسترده‌ای را برای استانداردسازی خدمات خود آغاز کرده است که نتیجه سال‌ها مطالعه و بررسی‌های تیم عملیاتی و تحقیقاتی این مجموعه، منجر به تهیه و تدوین یک جلد کتاب ارزشمند شده که هم اکنون مراحل انتشار را طی می‌کند.

شهریار شهیر برزگر، مدیر عامل هلدینگ شانا، در این باره می‌گوید: «نکته حایز اهمیت در استاندارد سازی خدمات این است که در کشورهای دیگر، بخش عمده‌ای از مفهوم استاندارد، (علاوه بر نقش‌های نظارتی نهادهای متولی و رگولاتوری سازمان‌های دولتی)، در قالب تبیین مرامنامه‌هایی بروز پیدا می‌کند که سرلوحه کار سیستم‌های فرانچایزی است. به این خاطر برند «هوپو» که یکی از دستاوردها و زیرمجموعه‌های هلدینگ شانا کاسپین است، ارائه خدمات زیبایی برای مردان را با اتکا به مکانیزم فرانچایز در دستور کار قرار داده است.»

این کارآفرین حوزه خدمات آرایشی و بهداشتی، در این باره تصریح می کند: «پیش قدم شدن هوپو برای استانداردسازی خدمات و ارائه نظام نامه‌ای برای یکسان سازی کلیه خدمات ارائه شده در شعب خود، می‌تواند گام اولیه و موثری برای الزام به استانداردسازی خدمات در ایران باشد که منجر به بهینه سازی کیفی و خروج از بی سروسامانی بخش خدمات خواهد بود.»

البته پیش از این برخی از کارشناسان استاندارد در کشور نسبت به لزوم استانداردسازی خدمات در ایران اشاراتی کرده و به افزایش حجم گسترده نیازهای مردم به خدمات در دهه گذشته نیز استناد کرده‌اند. امری که در اروپا براساس الزامات سند ایزو، طیف گسترده‌ای از خدمات عمومی را نیز شامل می‌شود. این درحالی است که هنوز تصور عمومی از این که خدمات نیز باید استاندارد سازی شود برای ایرانیان سخت است. بر این اساس تلاش گسترده و کارشناسانه مدیران و متولیان برند هوپو، که از جایگاه مدیریت یک شرکت دانش بنیان اقدام به تدوین و انتشار نظام نامه جامعی (حداقل در حوزه خدمات آرایشی) کرده اند، نه تنها یک ساختارشکنی و فرهنگ سازی تلقی می‌شود، بلکه به تدریج حساسیت‌های جامعه را نسبت به استاندارد بودن یا نبودن خدماتی که دریافت می‌کند بالاتر خواهد برد.

به گفته بنیان گذار «هوپو»: «این پیشگامی، وقتی اهمیت دوچندان می‌یابد که بدانیم در سال‌های اخیر، بسته‌های خدماتی نوینی از سوی شرکت‌های نوپا و استارت آپ‌های متعدد به جامعه ارائه شده که هرگز کسی درباره استاندارد بودن یا نبودن این خدمات سخنی به میان نیاورده است و صرفا در عرضه رقابت، هر برندی به برخی از مزایای خود اشاره‌هایی می‌کند. بنابراین هوپو، اولین برندی است که به صورت رسمی با تدوین مرامنامه‌ای، ایده تدوین نظام نامه ملی استاندارد خدمات در ایران را مطرح کرده و استاندارسازی را از حوزه تخصصی خود به صورت خودجوش آغاز کرده است که به راحتی قابل تعمیم است.»

مدیر عامل برند زنجیره ای هوپو تصریح می کند: «جالب است بدانیم که استاندارد در بخش خدمات شامل دو جنبه است: جنبه اول مربوط به کیفیت و ویژگی‌های خدماتی است که مشتری دریافت می‌کند و آن را لمس می‌کند و جنبه دوم که درواقع پشت صحنه کسب وکار است، به سیستم‌های مدیریت کیفیت در حوزه خدمات مرتبط است که تعیین کننده و نشان دهنده کیفیت فرایند‌های عملیاتی پس پرده است. این مساله در بحث فرانچایز‌ها به شکل بارزتری نمود پیدا می‌کند. هوپو، از این منظر هم اولین برند ایرانی است که با توجه به دو جنبه فوق و تدوین نظامنامه استانداردهای خود، مبتنی بر الگوهای روزآمد جهان، پیشگام شده است.»

لازم به ذکر است که تفاوت ماهوی آنچه در قالب هوپو، برای اولین بار در کشور شکل می‌گیرد، با آنچه که برندهای خدماتی برای تبلیغ و معرفی خود و جلب مشتری انجام می‌دهند در مدون بودن یا نبودن فرایند‌هاست. حقیقت آن است که پیاده سازی استانداردها در یک کسب و کار خدماتی وقتی می‌تواند معنای حقیقی را داشته باشد که در قالب یک سیستم و به مثابه یک ارگانیزم واحد بدان نگریسته شود. این همان طرز تلقی بنیانگذار و مدیران هوپوست که باعث ایجاد تفاوت ماهوی پیش گفته است. البته نمی‌توان این ماهیت را به صورت تقلبی و صرفا با اتکا به ابزارهای تبلیغاتی و در پوسته ظاهرای برند به مشتری نشان داد. فلسفه وجودی سیستم ایزو که سالهاست در کشورهای اروپایی به عنوان یک مکانیزم یکسان سازی کیفیت‌ها و استانداردها عمل می‌کند در همین مساله نهفته است.

شهریار شهیر برزگر در پایان با اشاره به این که نظم، تفکر سازمانی، ریشه یابی مشکلات، تعریف و سازمان دهی ارتباط بین مشتری و برند و مقوله‌هایی از این دست، زیرساخت‌های یک سیستم استاندارد است که با اتکا به سه مقوله: دانش، فناوری و تجربه به دست می‌آید، تاکید می کند: «این همان مکانیزمی است که برند هوپو براساس آن هویت خود را تعریف می‌کند و قرار است در تمام شعب این برند، در فرایند واگذاری فرنچایزش، به صورت ثابت و لایتغیر باقی بماند.»