انقلاب نئوبانک‌ها، خداحافظی با صف‌های طولانی و کاغذبازی

برای یک کار ساده مثل افتتاح حساب، تغییر اطلاعات یا پیگیری یک تراکنش، چرا هنوز باید فرم پر کنیم، امضا بدهیم و گاهی چند بار رفت‌وآمد کنیم؟ این مسیرهای تکراری فقط وقت‌گیر نیستند؛ آن‌ها همان «هزینه اصطکاک» در خدمات مالی‌اند، یعنی هزینه‌ای که زمان، انرژی و حتی پول مردم را مصرف می‌کند.

نئوبانک‌ها دقیقاً برای حذف همین اصطکاک شکل گرفته‌اند و بانکداری را به تجربه‌ای شبیه کار با یک اپلیکیشن سریع و دقیق تبدیل می‌کنند. منطق اقتصادی این تغییر هم روشن است: طبق تحلیل Bain، هزینه هر تعامل موبایلی برای بانک‌ها حدود ۱۰ سنت است، در حالی که تعامل حضوری یا تماس تلفنی می‌تواند حدود ۴ دلار هزینه داشته باشد.

نئوبانک چیست و چه تفاوتی با بانک معمولی دارد؟

نئوبانک را می‌توان یک «بانک دیجیتال بدون شعبه» دانست؛ مدلی که جذب مشتری، ارائه خدمات و مدیریت حساب را عمدتاً از مسیرهای دیجیتال مثل اپلیکیشن انجام می‌دهد. صندوق بین‌المللی پول هم نئوبانک‌ها را بانک‌های مستقیم و بدون شعبه معرفی می‌کند که مشتری را از طریق نقاط تماس دیجیتال جذب و مدیریت می‌کنند. نهاد ناظر مالی آلمان (BaFin) نیز تاکید می‌کند نئوبانک‌ها تمرکز اصلی‌شان را روی بانکداری دیجیتال گذاشته‌اند و خدمات را به‌صورت انحصاری از مسیرهای دیجیتال ارائه می‌دهند.

اما نکته مهم این است که همه نئوبانک‌ها دقیقاً یک شکل ندارند. بعضی از آن‌ها مجوز بانکی مستقل دارند و مثل یک بانک کامل عمل می‌کنند. بعضی دیگر، بیشتر شبیه یک شرکت فناورانه هستند که با یک بانک دارای مجوز همکاری می‌کند و بخشی از عملیات بانکی را به شریک بانکی می‌سپارد.

در مقایسه با بانک‌های معمولی، تفاوت‌های اصلی نئوبانک‌ها را می‌شود در چند محور خلاصه کرد:

• شعبه و فرآیند: بانک سنتی، فرآیند را حول شعبه و کاغذ می‌چیند. نئوبانک، فرآیند را حول «سفر کاربر در اپلیکیشن» طراحی می‌کند.
• هزینه عملیاتی: حذف شعب و ساده‌سازی عملیات، هزینه را پایین می‌آورد و دست نئوبانک را برای ارائه خدمات رقابتی‌تر باز می‌گذارد.
• مدل مجوز و پشتوانه: در برخی مدل‌ها، نئوبانک با یک بانک شریک کار می‌کند و خودش همه نقش‌های بانکی را بر عهده نمی‌گیرد. این نکته در ادبیات رسمی حوزه فین‌تک بارها تکرار شده است.

مزایای خدمات بانکی تمام دیجیتال برای کاربران

وقتی خدمات بانکی کاملاً دیجیتال می‌شود، مزیت اصلی برای کاربر فقط «راحتی» نیست؛ مسئله این است که اصطکاک از تجربه مالی روزمره حذف می‌شود و زمان و انرژی به جای صف و کاغذبازی، صرف مدیریت واقعی پول می‌شود. از نگاه کلان هم، همین ساده‌سازی یکی از مسیرهای جدی برای گسترش دسترسی مالی است. طبق گزارش Global Findex بانک جهانی، در سال ۲۰۲۱ با اینکه ۷۶٪ بزرگسالان جهان حساب داشته‌اند، هنوز ۱.۴ میلیارد نفر حساب بانکی نداشته‌اند.

مزیت‌های اصلی برای کاربران در این مدل:

• صرفه‌جویی جدی در زمان و حذف رفت‌وآمد
• حذف صف‌های حضوری برای کارهای روتین
• انجام سریع خدماتی مثل افتتاح حساب، احراز هویت و پیگیری تراکنش
• ساده‌تر شدن مدیریت مالی روزمره از طریق اپلیکیشن
• کاهش مراحل تکراری مثل پر کردن فرم‌های مشابه
• امکان ارائه سرویس‌های شخصی‌سازی‌شده‌تر به دلیل داده‌محور بودن مدل
• دسترسی راحت‌تر برای کسانی که به شعب بانکی نزدیک نیستند

رشد نئوبانک‌ها هم نشان می‌دهد کاربران به این مدل پاسخ داده‌اند. Revolut اعلام کرده تعداد مشتریانش تا پایان ۲۰۲۴ به ۵۲.۵ میلیون رسیده و Nubank هم تعداد مشتریان را تا ۳۱ دسامبر ۲۰۲۴، ۱۱۴.۲ میلیون اعلام کرده است.

پایان عصر بروکراسی و کاغذبازی‌های اداری

کاغذبازی بانکی معمولاً از دو نقطه شروع می‌شود: «احراز هویت» و «ثبت و بایگانی مدارک». در مدل سنتی، این دو بخش با فرم‌های متعدد، امضاهای دستی و رفت‌وآمد حضوری گره خورده‌اند. نئوبانک‌ها دقیقاً روی دیجیتال‌کردن همین دو نقطه تمرکز می‌کنند. در گزارش‌های مرتبط با هویت دیجیتال و فرایندهای e-KYC تاکید می‌شود که شناسه دیجیتال می‌تواند موانع را کمتر کند، نیاز به مدارک را ساده‌تر کند و امکان onboarding از راه دور را فراهم کند؛ یعنی همان جایی که معمولاً صف‌های حضوری شکل می‌گیرد.

در سطح سیاست‌گذاری هم، گزارش گروه کارشناسی کمیسیون اروپا درباره onboarding از راه دور و فرایندهای eID/Remote KYC نشان می‌دهد نهادهای تنظیم‌گر، این مسیر را صرفاً یک قابلیت اپلیکیشنی نمی‌بینند. آن‌ها آن را به‌عنوان یک مسیر رسمی برای کاهش اصطکاک بررسی می‌کنند؛ البته همراه با ارزیابی ریسک و کنترل‌های لازم.

امنیت در بانکداری نوین چطور تامین می‌شود؟

هر چه بانکداری دیجیتال‌تر می‌شود، امنیت هم باید دقیق‌تر و چندلایه‌تر شود. چون در این مدل، کاربر دیگر برای هر عملیات حساس به شعبه مراجعه نمی‌کند و بخش بزرگی از اعتماد، باید از مسیر فناوری و استانداردهای امنیتی ساخته شود. در اروپا، مفهوم «احراز هویت قوی مشتری» یا SCA بر این موضوع تاکید دارد که برای ورود و عملیات حساس، باید حداقل از دو عامل امنیتی استفاده شود؛ مثل چیزی که کاربر می‌داند، چیزی که دارد، یا چیزی که هست. BaFin هم همین تعریف را به زبان ساده توضیح می‌دهد.

در سطح راهبردی‌تر، دستورالعمل‌های هویت دیجیتال NIST هم چارچوب‌هایی برای ارزیابی ریسک و سطح اطمینان در احراز هویت و احراز اصالت ارائه می‌دهد. نئوبانک‌ها معمولاً برای اینکه امنیت بالا برود اما تجربه کاربر دوباره به صف و کاغذ برنگردد، چند لایه را کنار هم می‌گذارند:

• احراز هویت چندعاملی برای ورود و عملیات حساس
• کنترل‌های ضد فیشینگ مثل Passkey که بر پایه استانداردهای FIDO کار می‌کند
• مدیریت ریسک فناوری و تاب‌آوری عملیاتی سیستم‌ها

در اروپا، مقررات DORA دقیقاً روی همین تاب‌آوری دیجیتال در نهادهای مالی تمرکز دارد و اجرای آن از ۱۷ ژانویه ۲۰۲۵ مطرح شده است. جمع‌بندی ساده این است: بانکداری نوین امنیت را فقط با «رمز دوم» تعریف نمی‌کند. امنیت را با ترکیب استاندارد، فناوری و فرآیند می‌سازد؛ طوری که هم ریسک کم شود و هم کاربر دوباره به مسیرهای کند و سنتی برنگردد.

بررسی پدیده نئوبانک‌ها در اثر جدید دومان سهند

دومان سهند در کتاب جدید خود با نام «بانکداری آینده»، تلاش کرده مفاهیمی مثل آینده بانکداری و نقش نئوبانک‌ها را ساده و قابل فهم توضیح دهد. این کتاب طوری نوشته شده که مخاطب غیرمتخصص هم بتواند بدون درگیر شدن با واژه‌های سنگین، مسیر تغییرات بانکی را بهتر درک کند.

به عقیده او، تحول اصلی بانکداری فقط در آنلاین شدن خدمات خلاصه نمی‌شود؛ بلکه بانکداری به سمت «هوشمندتر شدن» حرکت می‌کند و نقش شعب فیزیکی هم کم‌رنگ‌تر می‌شود. نئوبانک‌ها دقیقاً در همین مسیر قرار دارند و این تغییر را سریع‌تر و مستقیم‌تر اجرا می‌کنند.