مرکز تماس شرکت بیمه پاسارگاد با نظارت معاونت توسعه بازار و شبکه فروش و همچنین راهبری مدیریت امور مشتریان در ساختمان های ستادی (کوه نور، گلها، اردشیر، شعبه مرکزی و مدیریت امور مناطق، شعب و نمایندگان) از روز هفدهم آبان ماه فعالیت خود را آغاز نموده و پیش بینی شده است در فاز دوم فعالیت کلیه مناطق و شعبه های سراسر کشور بیمه پاسارگاد به سیستم کال سنتر مجهز شوند.
به گزارش انتخاب ، این مرکز با هدف تسهیل در برقراری تماس با مرکز پاسخگویی آسان، کنترل تماس های ورودی و هدایت هوشمند تماس، کاهش تماس های ناموفق و افزایش بهره وری و بالا بردن راندمان شرکت در بخش پاسخگویی، ایجاد و اجرای الگوها و فرآیندهای سازمانی در راستای مشتری مداری و افزایش رضایتمندی مخاطبان ، پاسخگویی آنی در زمان واقعی و بدست آوردن مشتری بیشتر، پشتیبانی سایر شبکه های اطلاعتی CRM ، نظارت و کنترل به نحوه انجام درخواست های سازمان فروش از طریق تماس با شعبه های سراسر کشور کار خود را آغاز کرده است.
گفتنی است، مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان ها و کسب و کارهاست و می توان گفت مرکز تماس یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می شود. به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار هدفمند را در ذهن مخاطب ایجاد می کند.
همچنین مشتریان، ارزشمندترین دارایی‌های هر شرکت محسوب می شوند و شرکت‌های موفق با آگاهی از این موضوع، برای جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تمام تلاش خود را به کار می‌گیرند تا با سرمایه‌گذاری هوشمند در راه‌اندازی مرکز تماس، در کنار مشتری مداری و تکریم مشتری، کیفیت خدمات خود را نیز افزایش دهند. مرکز تماس به عنوان پل ارتباطی که مشتریان از طریق آن درخواست‌ها و شکایات خود را به سازمان گزارش می‌دهند، عمل می‌کند. کارشناسان پشتیبانی که در مرکز تماس مشغول به کار هستند، تماس‌های مشتریان را دریافت کرده و سپس تلاش خواهند کرد مشکلات را در اولین تماس و یا تماس بعدی برطرف نمایند.
گفتنی است کمک به مشتری از طریق کانال‌های خدمات مشتری: تلفن، ایمیل ، ارتباط هوشمندانه و ارائه راه حل‌های شخصی سازی شده برای هر مشتری به منظور اطمینان از پیشرفت در روند حل مشکل، رقم زدن یک تجربه مثبت برای مشتری، منطبق با جایگاه و ارزش‌های شخصی او، تنظیم نحوه پشتیبانی با نقش مشتری، خصوصیات شخصی و سابقه او و ارسال پاسخ و ذخیره سازی تیکت‌ها به شکل مؤثر و گزارش مسائل به تیم‌های مرتبط از جمله وظایف مراکز تماس بیمه پاسارگاد محسوب می شود.
از مهم ترین دلایل راه اندازی مرکز تماس پشتیبانی مداوم از مشتریان، ارائه خدمات خرید، فروش و پرداخت، بازاریابی اصولی محصولات، تحقیقات بازار برای فروش و ارائه خدمات مناسب، مانیتورینگ و نظارت بر عملکرد هر یک از کارشناسان محسوب می شود.
همچنین دانش، انعطاف پذیری، توجه به جزئیات، خلاقیت و سازمان دهی از مهارت‌های مورد نیاز در مرکز تماس است.
خصوصیات مرکز تماس شرکت بیمه پاسارگاد و امکانات گزارش گیری و نظارتی سیستم:
1- گروه توزیع: تقسیم بندی بر اساس معاونت ها و رشته های بیمه ای که مشتری با انتخاب رشته مورد نیاز در صف تماس گیرندگان قرار خواهد گرفت که این بخش به صورت اتوماتیک صف را کنترل نموده و با آزاد شدن اپراتور مربوطه تماس را از صف خارج کرده و تماس را انتقال می دهد. اپراتورها همچنین می توانند تماس های ورودی را به گروهای دیگر انتقال نمایند.
2– شنود مکالمات: در این قسمت مدیران می توانند مکالمات ضبط شده اپراتورها را بشنود. (شماره های تعریف شده در مرکز تماس که به اپراتور ها اختصاص داده شده است.) لازم به ذکر است کلیه مکالمات تماس های ورودی به مرکز تماس با اهداف زیر ضبط می شود.
* بررسی نحوه تعامل کارکنان شرکت با مشتریان و آگاهی مدیران از حسن انجام وظیفه کارمندان.
*افزایش کیفیت پاسخگوئی و رفتار سازمانی مناسب کارکنان.
* بهبود خدمات دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان.
* جمع آوری آمار و اطلاعات سابقه تماس های ورودی.
* استفاده از اطلاعات تماس در آموزش و بهبود عملکرد های شرکت.
* دسته بندی تماس های ضبط شده جهت حل مشکلات آتی مشتریان.
* پیگیری درخواست های مشتریان تا رفع مشکل.
3– امکان مشاهده داشبوردهای تماس: در این قسمت مدیر می تواند با استفاده از امکان داشبوردهای تماس کلیه تماس های روز جاری را مدیریت نماید از نظر تعداد تماس های ورودی، تعداد و درصد تماس های پاسخ داده شده و از دست رفته، وضعیت صف و وضعیت خطوط اپراتورها را در روز جاری مشاهده نماید.
4- گزارشات: گزارشات مدیریتی و جزئی تماس ها، وضعیت اپراتورها، نظرسنجی و پیام های ضبط شده در دسترس خواهد بود و می تواند به صورت فایل pdf ذخیره و مورد استفاده در راستای تصمیم گیری و نظارت قرار بگیرد.
5- بخش مانیتورینگ: در این بخش تعریف و تغییر کلیه امکانات موجود در سیستم و تعریف کاربران مختلف با سطح دسترسی متفاوت گزارش های مدیریتی متنوع، امکان فعال و یا غیر فعال کردن سرویس های مختلف در سیستم وجود دارد
مرکز تماس شرکت بیمه پاسارگاد با نظارت معاونت توسعه بازار و شبکه فروش و همچنین راهبری مدیریت امور مشتریان در ساختمان های ستادی (کوه نور، گلها، اردشیر، شعبه مرکزی و مدیریت امور مناطق، شعب و نمایندگان) از روز هفدهم آبان ماه فعالیت خود را آغاز نموده و پیش بینی شده است در فاز دوم فعالیت کلیه مناطق و شعبه های سراسر کشور بیمه پاسارگاد به سیستم کال سنتر مجهز شوند.
به گزارش انتخاب ، این مرکز با هدف تسهیل در برقراری تماس با مرکز پاسخگویی آسان، کنترل تماس های ورودی و هدایت هوشمند تماس، کاهش تماس های ناموفق و افزایش بهره وری و بالا بردن راندمان شرکت در بخش پاسخگویی، ایجاد و اجرای الگوها و فرآیندهای سازمانی در راستای مشتری مداری و افزایش رضایتمندی مخاطبان ، پاسخگویی آنی در زمان واقعی و بدست آوردن مشتری بیشتر، پشتیبانی سایر شبکه های اطلاعتی CRM ، نظارت و کنترل به نحوه انجام درخواست های سازمان فروش از طریق تماس با شعبه های سراسر کشور کار خود را آغاز کرده است.
گفتنی است، مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان ها و کسب و کارهاست و می توان گفت مرکز تماس یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می شود. به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار هدفمند را در ذهن مخاطب ایجاد می کند.
همچنین مشتریان، ارزشمندترین دارایی‌های هر شرکت محسوب می شوند و شرکت‌های موفق با آگاهی از این موضوع، برای جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تمام تلاش خود را به کار می‌گیرند تا با سرمایه‌گذاری هوشمند در راه‌اندازی مرکز تماس، در کنار مشتری مداری و تکریم مشتری، کیفیت خدمات خود را نیز افزایش دهند. مرکز تماس به عنوان پل ارتباطی که مشتریان از طریق آن درخواست‌ها و شکایات خود را به سازمان گزارش می‌دهند، عمل می‌کند. کارشناسان پشتیبانی که در مرکز تماس مشغول به کار هستند، تماس‌های مشتریان را دریافت کرده و سپس تلاش خواهند کرد مشکلات را در اولین تماس و یا تماس بعدی برطرف نمایند.
گفتنی است کمک به مشتری از طریق کانال‌های خدمات مشتری: تلفن، ایمیل ، ارتباط هوشمندانه و ارائه راه حل‌های شخصی سازی شده برای هر مشتری به منظور اطمینان از پیشرفت در روند حل مشکل، رقم زدن یک تجربه مثبت برای مشتری، منطبق با جایگاه و ارزش‌های شخصی او، تنظیم نحوه پشتیبانی با نقش مشتری، خصوصیات شخصی و سابقه او و ارسال پاسخ و ذخیره سازی تیکت‌ها به شکل مؤثر و گزارش مسائل به تیم‌های مرتبط از جمله وظایف مراکز تماس بیمه پاسارگاد محسوب می شود.
از مهم ترین دلایل راه اندازی مرکز تماس پشتیبانی مداوم از مشتریان، ارائه خدمات خرید، فروش و پرداخت، بازاریابی اصولی محصولات، تحقیقات بازار برای فروش و ارائه خدمات مناسب، مانیتورینگ و نظارت بر عملکرد هر یک از کارشناسان محسوب می شود.
همچنین دانش، انعطاف پذیری، توجه به جزئیات، خلاقیت و سازمان دهی از مهارت‌های مورد نیاز در مرکز تماس است.
خصوصیات مرکز تماس شرکت بیمه پاسارگاد و امکانات گزارش گیری و نظارتی سیستم:
1- گروه توزیع: تقسیم بندی بر اساس معاونت ها و رشته های بیمه ای که مشتری با انتخاب رشته مورد نیاز در صف تماس گیرندگان قرار خواهد گرفت که این بخش به صورت اتوماتیک صف را کنترل نموده و با آزاد شدن اپراتور مربوطه تماس را از صف خارج کرده و تماس را انتقال می دهد. اپراتورها همچنین می توانند تماس های ورودی را به گروهای دیگر انتقال نمایند.
2– شنود مکالمات: در این قسمت مدیران می توانند مکالمات ضبط شده اپراتورها را بشنود. (شماره های تعریف شده در مرکز تماس که به اپراتور ها اختصاص داده شده است.) لازم به ذکر است کلیه مکالمات تماس های ورودی به مرکز تماس با اهداف زیر ضبط می شود.
* بررسی نحوه تعامل کارکنان شرکت با مشتریان و آگاهی مدیران از حسن انجام وظیفه کارمندان.
*افزایش کیفیت پاسخگوئی و رفتار سازمانی مناسب کارکنان.
* بهبود خدمات دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان.
* جمع آوری آمار و اطلاعات سابقه تماس های ورودی.
* استفاده از اطلاعات تماس در آموزش و بهبود عملکرد های شرکت.
* دسته بندی تماس های ضبط شده جهت حل مشکلات آتی مشتریان.
* پیگیری درخواست های مشتریان تا رفع مشکل.
3– امکان مشاهده داشبوردهای تماس: در این قسمت مدیر می تواند با استفاده از امکان داشبوردهای تماس کلیه تماس های روز جاری را مدیریت نماید از نظر تعداد تماس های ورودی، تعداد و درصد تماس های پاسخ داده شده و از دست رفته، وضعیت صف و وضعیت خطوط اپراتورها را در روز جاری مشاهده نماید.
4- گزارشات: گزارشات مدیریتی و جزئی تماس ها، وضعیت اپراتورها، نظرسنجی و پیام های ضبط شده در دسترس خواهد بود و می تواند به صورت فایل pdf ذخیره و مورد استفاده در راستای تصمیم گیری و نظارت قرار بگیرد.
5- بخش مانیتورینگ: در این بخش تعریف و تغییر کلیه امکانات موجود در سیستم و تعریف کاربران مختلف با سطح دسترسی متفاوت گزارش های مدیریتی متنوع، امکان فعال و یا غیر فعال کردن سرویس های مختلف در سیستم وجود دارد
