بر اساس گزارش نیلگام، این شرکت در دوران بحران، حدود ۴۰ میلیارد تومان از مبالغ مربوط به کنسلیها و بازگشت وجه را به مشتریان بازگرداند. همچنین در همین دوره، بیش از ۱۶ هزار تماس مشتریان پاسخ داده شد، بیش از ۷ هزار پیام مربوط به پیگیری پروندهها بررسی شد، بیش از ۳ هزار ساعت مشاوره ویزا ارائه شد و بیش از ۸۰۰ پاسپورت برای انجام امور مشتریان به سفارتها و مراکز مرتبط در کشورهای همسایه رسانده شد.
قطعی و محدودسازی اینترنت بینالملل در ایران، دیگر فقط مسئلهای مربوط به استفاده روزمره کاربران یا دسترسی به شبکههای اجتماعی نیست. بسیاری از کسبوکارهای ایرانی، از شرکتهای آنلاین و استارتاپها گرفته تا مجموعههای خدماتی، مالی، آموزشی، گردشگری و بینالمللی، بخش مهمی از کار روزانه خود را بر پایه اینترنت جهانی پیش میبرند. برای این کسبوکارها، اینترنت یک ابزار جانبی نیست؛ بخشی از مسیر اصلی فعالیت است.
این موضوع در صنعت ویزا اهمیت بیشتری دارد. ارتباط با سفارتها، ثبت و پیگیری پروندهها، بررسی مدارک دیجیتال، دریافت و تغییر وقتهای سفارت، هماهنگی پروازها و پاسخگویی به مشتریان، همگی به ارتباط مستمر و دسترسی پایدار نیاز دارند. وقتی بحران رخ میدهد و همزمان اینترنت محدود میشود، پروازها لغو یا محدود میشوند و فعالیت سفارتها کاهش پیدا میکند، کل این مسیر با فشار جدی مواجه میشود.
در چنین شرایطی، مشتریان بیش از هر زمان دیگری نیاز دارند بدانند وضعیت پروندهشان چیست. برای متقاضی ویزا، موضوع فقط یک خرید یا خدمت ساده نیست. پاسپورت، مدارک، هزینه پرداختشده، برنامه سفر و زمانبندی پرونده، همگی برای او اهمیت مستقیم دارند. بنابراین سکوت، تأخیر یا نبود پاسخ روشن، میتواند نگرانی مشتری را چند برابر کند.
نیلگام در این دوره با یکی از دشوارترین مقاطع کاری خود روبهرو شد. شرکتی که فعالیت آن به اینترنت بینالملل، ارتباط با سفارتها، پروازها، پروندههای خارجی، مدارک دیجیتال و پاسخگویی مداوم به مشتریان وابسته است، ناگهان در فضایی قرار گرفت که بخش زیادی از مسیرهای اصلی کار با اختلال یا محدودیت جدی همراه بود.
با این حال، مسئله اصلی برای نیلگام فقط مدیریت شرایط داخلی نبود. این شرکت باید تعهداتی را پیگیری میکرد که پیش از بحران در برابر مشتریان پذیرفته بود؛ از پیگیری پروندهها و پاسپورتها گرفته تا پاسخگویی به تماسها و پیامها و بازگشت مبالغ مربوط به کنسلیها.
بحران اخیر نشان داد که تفاوت میان یک کسبوکار مقطعی و یک سازمان متعهد، در شرایط سخت روشن میشود. در روزهای عادی، بسیاری از شرکتها میتوانند با تبلیغات، قیمتگذاری، وعده سرعت یا ظاهر حرفهای وارد بازار شوند. اما زمانی که مسیرهای عادی مختل میشود، مشخص میشود کدام شرکت توان پاسخگویی، تصمیمگیری و ادامه پیگیری را دارد.
در صنعت ویزا، اعتماد زمانی معنا پیدا میکند که مشتری مطمئن باشد پروندهاش رها نشده، پاسپورتش پیگیری میشود، هزینه پرداختشده بلاتکلیف نمیماند و شرکتی که به آن اعتماد کرده، در شرایط سخت نیز کنار او میماند.
در نهایت، بحران اخیر برای صنعت ویزا یک آزمون جدی بود؛ آزمونی برای اعتماد، تعهد و توان واقعی کسبوکارها. آزمونی که نشان داد کدام مجموعهها فقط برای روزهای عادی آمادهاند و کدام شرکتها حتی در روزهایی که اینترنت محدود است، پروازها متوقف شدهاند، سفارتها کند یا بسته هستند و مشتریان نگراناند، همچنان مسئولیت تعهدات خود را میپذیرند.
