كيفيت واژه اي است كه در سال هاي اخير در صنعت خودروسازي كشور بسيار مطرح شده و به نوعي ذهن تمام مردم كشور درگير اين كلمه شده است. اينكه خودروهاي توليد داخل به لحاظ كيفي در سطح بالايي قرار ندارند شكي وجود ندارد و قطعا خودروسازان داخلي تلاش بسيار زيادي بايد داشته باشند تا بتوانند سطح كيفي محصولات خودر ا بالا ببرند تا رضايت نسبي مشتريان خود ر ا به دست آورند. ولي بيان اين نكته كه تاكنون دو خودروساز بزرگ كشور در اين زمينه بي تفاوت بوده و به دليل نبود رقباي خارجي و داشتن بازار انحصاري هيچ كاري در جهت افزايش كيفيت محصولات و رضايت مندي مشتريان انجام نداده اند به نوعي بي انصافي است چرا كه هردو خودروساز بزرگ كشور در اين مورد همواره متحمل ضرر و زيان هايي بوده اند و بر همين اساس نيز با هدف گزاري براي ارتقا كيفيت محصولات خود از طريق سرمايه گذاري و انجام پروژه هاي  مختلفي در سال هاي اخير توفيقاتي را به دست آورده اند.

با نگاهي به آمار منتشر شده از شكايت هاي واصله به وزارت صنعت، معدن و تجارت در هفت ماه سال 1392 كه توسط انجمن صنفي شركت هاي خدمات پس از فروش خودرو ارائه شده مي توان دريافت كه درصد رضايت مشتريان از گروه خودروسازي سايپا نسبت به گروه صنعتي ايران خودرو در وضعيت بهتري قرار دارد و سايپا با كسب بيش از نيمي از بازار داخل صرفا 25 درصد نارضايتي را به خود اختصاص داده است و اين درحالي است كه ايران خودرو 62 درصد نارضايتي را به خود اختصاص داده است.

بر اساس اين گزارش شكايات مردمي در 7 حوزه: 1-افزايش خودرو ثبت نامي، 2-تاخير در تحويل خودرو، 3-عدم كيفيت خودروهاي توليدي، 4-گارانتي وخدمات پس از فروش، 5- عملكرد ضعيف نمايندگي ها، 6-عدم محاسبه سود مشاركت و 7- عدم استرداد يا تاخير در استرداد وجه اضافه تحليل و بررسي شده است.

در مورد افزايش قيمت خودرو ثبت نامي با توجه به فضا سازي رسانه ها در موضع گيري هاي اخيري كه از سمت وزارت صنعت، معدن و تجارت، شوراي رقابت، مجلس و خودروسازان مطرح بود و اين تعدد به نوعي باعث سردرگمي مشتريان نيز شده بود ايران خودرو 75 درصد نارضايتي و سايپا 19 درصد و ساير خودروسازان 6 درصد را به خود اختصاص داده اند.

در مورد تاخير در تحويل خودرو كه اين روزها با توجه به شرايط مالي و اقتصادي خودروسازان كه به شدت از عدم نقدينگي در فشار هستند و از طرفي تحريم هاي بين المللي، نبود مساعدت هاي دولتي و بانكي و افزايش قيمت ارز و نهاده هاي توليد باعث كاهش توليد آنها شده و به تبع آن باعث ضعف در سيستم تحويل شده است با اين حال گروه سايپا تنها 29 درصد نارضايتي ديده مي شود و در ايران خودرو نيز 58 درصد نارضايتي و ساير خودروسازان 13 درصد نارضايتي در اين حوزه ديده مي شود.

در مورد عدم كيفيت خودروهاي توليدي با وجودي كه هر دو شركت، سرمايه گذاري هاي انجام داده اند ولي همچنان ايران خودرو 57 درصد نارضايتي و سايپا 27 درصد را شامل مي شود.

در مورد نارضايتي مشتريان از گارانتي و خدمات پس از فروش نيز ايران خودرو با 43 درصد نارضايتي جلودار و پس از آن گروه سايپا با 34 درصد و ساير خودروسازان نيز 23 درصد را به خود اختصاص داده اند كه به نظر مي رسد در اين زمينه بايد تمامي خودرو سازان تلاش بيشتري انجام دهند.

در حوزه عدم محاسبه سود مشاركت متاسفانه ايران خودرو با دارا بودن 94 درصد نارضايتي بيشترين عدم رضايت مشتريان را به خود  اختصاص داده است و به تنهايي در اين جدول نمايان است.

اين گزارش مي افزايد اگر درصد شكايات مشتريان را به طور كلي به 3 عامل حوزه فروش، خدمات پس از فروش وكيفيت و توليد دسته بندي كنيم به ترتيب ايران خودرو 76، 9 و 15 سايپا 65 ، 18 و 17 و ساير خودروسازان 56 ، 25 و 19 درصد را به خود اختصاص داده اند.

با نگاهي به اين آمار مي توان دريافت كه در دو حوزه خدمات پس از فروش و كيفيت و توليد، ساير خودروسازان (وارد كنندگان و توليد كنندگان به جز سايپا و ايران خودرو) بر خلاف آنچه در محافل و رسانه ها اعلام شده، بيشتر از دو خودروساز بزرگ كشور نارضايتي موجود است.

علاوه بر اين بايد اشاره كرد كه بيشترين شكايات وارده به ترتيب در حوزه هاي توليد كيفيت46 درصد،فروش 40 درصد وخدمات پس از فروش 14 درصد وجود دارد كه اميد است خودروسازان داخلي و وارد كنندگان با توجه ويژه به اين مهم و در راستاي هدف گذاري هاي انجام شده در جهت افزايش كيفيت توليد و فروش محصولات تلاش بيشتري كنند  يعني در مسير افزايش خدمات و كيفيت محصولات و كاهش نارضايتي مشتريان حركت نمايند.