نحوه جبران خسارت مسافران در تاخیر پروازها

 آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی از ابتدای اردیبشهت‌ماه امسال ابلاغ شد و ایرلاین‌ها تا 10 روز آینده و اواسط اردیبشهت‌ماه مهلت دارند نسبت به اجرای آن اقدام کنند.

موضوع ‌آیین‌نامه حقوق مسافر و ابلاغ آن به ایرلاین‌ها، از اواخر آبان‌ماه سال گذشته مطرح ‌و مقرر شد پس از تأیید شورای عالی هواپیمایی تا ‌اواخر آذر 93 به ایرلاین‌ها ابلاغ شود اما این فرآیند به دلیل اعمال تغییراتی به طول انجامید و به پروازهای نوروز 94 هم نرسید.

انتظار ایکائو از سازمان هواپیمایی کشوری این است که ضوابط و دستورالعمل‌های لازم را برای عملکرد ایمن و بهره‌وری صنعت تدوین و اجرا کند؛ در واقع با تدوین این آیین‌نامه‌ در واقع مردم با حقوق خود در مقابله با تاخیرهای پروازی ‌آگاه می‌شوند.

آئین‌نامه حقوق مسافر در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» است.‌

رئیس سازمان هواپیمایی کشوری در این‌باره می‌گوید: حقوق مسافر در بخش‌های مختلف در این آیین‌نامه مدنظر قرار گرفته شده است، چارچوب این آیین‌نامه بین‌المللی بوده و در همه کشورها اجرایی می‌شود.

بنا به گفته علی‌رضا جهانگیریان ‌‌ضمانت اجرایی این آیین‌نامه، ضمانت قانونی است و از این پس نظارت بر اجرای آن به دقت وجود دارد و تخطی از آن مشمول جریمه و اقدامات قانونی است.

‌بنابراین گزارش دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیر بند و 2 تبصره ابلاغ شد که بر این اساس در تاخیر‌های بیش از 4 ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در شورایعالی هواپیمایی تصویب و به تایید وزیر راه و شهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ (اردیبهشت 94) توسط سازمان هواپیمایی قابل اجرا است.

در این دستور العمل در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می‌شود، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.

همچنین بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در این‌صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

بنابراین گزارش اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

همچنین ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد؛ همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

بر اساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌کند و شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می‌کند.

بنابر این گزارش در در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد و ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

همچنین در تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام قدمات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت) و پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است.

در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش ها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود و روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (‌اتوبوس، قطار و از این قبیل) این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.

شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت شرکت حمل کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.

بنابراین گزارش حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است؛ رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسلامی برای همه شرکت‌های هواپیمایی الزامی است.
به گزارش فارس متن کامل «دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی» به شرح ذیل است:

دستورالعمل‌های هواپیمایی کشوری:

Civil Aviation Directives

دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی به استناد قانون هواپیمایی کشوری

فروردین 1394- ویرایش هفتم

مقدمه:

حقوق مسافر مجموعه ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسلامی برای کلیه شرکت‌های هواپیمایی الزامی است.

فصل اول: تعاریف

ماده 1: در این دستورالعمل اصطلاحات در معانی مشروح زیر تعریف شده است.

1-1- سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری

2-1- شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمایی کشوری تاسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی کشوری حسب شرایط مندرج در پروانه بهره برداری شرکت (AOC) در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی (تجاری) فعالیت نماید.

3-1- شرکت حمل و کننده: کلیه شرکت‌های هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه وی می نمایند.

4-1- پرواز بازرگانی (تجاری): پروازی است که توسط شرکت های هواپیمایی مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستی و با مقصد انتفاع انجام می گردد.

5-1- بلیت: بلیت مسافری مدرکی است متعبر دال بر انعقاد قرارداد حمل و نقل و شرایط آن، اعم از بلیت رایگان و تخفیف دار که به صورت الکترونیکی و یا به صورت کاغذی صادر می گردد.

6-1- ساعت پرواز: منظور از ساعت حرکت اعلام شده در بلیت است.

7-1- پذیرایی نوع اول: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) است.

8-1- پذیرایی نوع دوم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام است.

9-1- پیمان ورشو: منظور پیمان 12 اکتبر 1929 ورشو در خصوص یکسان سازی برخی از مقررات حمل و نقل هوایی بین المللی مصوب 31/ 3/ 1354 و اصلاحات بعدی مجلس شورای اسلامی است.

فصل دوم: رویه ها:

ماده 2: حقوق مسافر به طور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل است:

2-1- عدم تبعیض: کلیه مسافرین به صورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند می‌شوند.

2-2-ممانعت از سفر: در صورتی که به رغم داشتن بلیت تایید شده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کنند اعم از بازرگانی، فنی و یا حقیقی امتناع نمایند، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

3-2- ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده:

1-3-2- اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است.

2-3-2- اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

3-3-2- اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حمل کننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بهاء مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

تبصره 1: ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

4-2- تاخیرات پرواز:

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیت مسافر، اقدامات ذیل می بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

1-4-2- اقدامات عمومی:

- نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می نماید.

- شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می نماید.

2-4-2- اقدامات اختصاصی:

الف- تاخیر بیش از یک ساعت و تا 2 ساعت:

- در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول به عمل خواهد آمد

- ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.

ب- تاخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت:

- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

- فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع رسانی

- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)

- پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخیر بیش از 4 ساعت:

- در این صورت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند 2-3-3 خواهد بود.

تبصره 2: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می گردد، شرکت های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین هستند.

5-2- تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز:

1-5-2- در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل نماید.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت می گیرد.

6-2- فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان:

1-6-2- در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ 1364/8/19 به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تامین رضایت مسافران هستند.

2-6-2 - مسافر در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل کننده ارائه فرمایند.

3-6-2- در صورت تاخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حمل کننده اقدام فرمایند.

7-2- مسافرین توانخواه:

1-7-2- به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه، شرکت های حمل کننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

2-7-2- شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام گردد.

3-7-2- شرایط خاص مسافر توانخواه می بایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعلام گردد.

4-7-2- ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل فرمایند.

5-7-2- مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوره نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی می‌باشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

8-2- شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی:

1-8-2- شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت شرکت حمل کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

موخر: این دستورالعمل در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیر بند و 2 تبصره تدوین شده و در شورایعالی هواپیمایی تصویب و به تایید مقام عالی وزارت راه و شهرسازی رسیده است و از تاریخ ابلاغ توسط سازمان قابل اجراست. »